MAPA - IMF - GESTÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO - 52_2025

Olá estudante. Tudo bem? Preparado(a) para dar início a esta Atividade MAPA? Fique tranquilo(a) e analise cuidadosamente o case fictício a seguir:

A Cliente Confusa e o Atendente Despreparado

Para que uma equipe possa apresentar um desempenho de qualidade, um conjunto de habilidades interpessoais se faz necessário, uma vez que isso irá impactar diretamente nas relações estabelecidas com os diversos públicos que se relacionam com a organização da qual os membros dessa equipe fazem parte como, por exemplo, os clientes, os fornecedores, os acionistas e, inclusive, os próprios membros da equipe.

Neste sentido, a comunicação tem um papel fundamental nessas relações, uma vez que essa habilidade reflete na capacidade de ouvir, dar feedbacks, negociar e resolver conflitos.

Diante dessa afirmativa, a empresa “TecMax”, uma loja de equipamentos eletrônicos e tecnologia, tem ido muito bem, com alto faturamento anual satisfatório, socialmente responsável, ecologicamente sustentável e correta, aparentemente tudo perfeito.

Tudo por aqui não poderiam estar melhor, exceto o fato de que...

De vez em quando, a equipe de atendimento passa por algumas situações complicadas envolvendo clientes confusos ou irritados, o que, eventualmente, gera conflitos em níveis variados. Essa é uma situação que tem incomodado, por conta do desgaste que isso gera não só para a equipe, mas também, para os próprios clientes e a empresa como um todo.

Neste sentido, recentemente uma cliente retornou à loja, muito confusa e com os ânimos exaltados, após ter adquirido, no dia anterior, uma impressora 3D para uso comercial, e que, segundo ela, não estava funcionando direito! Por conta da fala confusa da Cliente, que demonstrava completo desconhecimento sobre o produto, estava difícil para o Atendente que a recebeu buscar compreender o problema para, então, sugerir soluções.

Dado o contexto inicial da conversa, a uma certa altura, alguns erros foram cometidos pelo atendente, os quais seguem detalhados:

1. Falta de empatia em relação às frustrações e preocupações da Cliente. O Atendente não reconheceu a decepção da cliente com o produto, que se tratava de um ferramenta de trabalho, e tratou suas reclamações de forma fria e impessoal, o que aumentou o descontentamento e confusão na mente da Cliente.

2. Comunicação/postura defensiva, ao invés de ouvir atentamente as dúvidas da Cliente. O Atendente a interrompeu e tentou justificar a situação, sem realmente compreender as necessidades e expectativas dela. Isso causou mais frustração e aumentou a tensão entre os dois.

3. Ausência de alternativas e soluções, uma vez que a Cliente fazia algumas ponderações específicas sobre o equipamento, que não podiam ser completamente entendidas, ou atendidas, dadas a falta de conhecimento por parte da cliente e devidos as políticas da empresa, o Atendente não estava mais focado na compreensão das dúvidas da Cliente e, consequentemente não ofereceu nenhuma alternativa ou solução viável para ajudar a resolver o problema, demonstrado total despreparo para lidar com a situação. O que deixou a Cliente ainda mais insatisfeito e confusa.

4. Falta de negociação e busca de consenso, por ter sido afetado emocionalmente pelas dúvidas da Cliente, tendo-o colocado sob pressão ao exigir certo conhecimento mais aprofundado sobre o produto, o atendente acabou não demonstrando disposição para negociar e encontrar uma alternativa satisfatória. O Atendente se manteve então inflexível e não buscou opções intermediárias que pudessem satisfazer as partes. Isso criou um impasse, um entrave na resolução do conflito.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE:

O problema alegado pela cliente em afirmar que a impressora não funcionou direito, era porque a mesma não havia entendido seu funcionamento, por não ter seguido as instruções do manual, sendo esta usada de forma equivocada, o que lhe causou desregulagem e desconfiguração por mau uso, as quais deveriam ser lidas no manual e seguidas pelo Cliente.

E agora, o que fazer?

Temos aí, nesta narrativa fictícia, uma situação de conflito em que eu te convido a imaginar-se como sendo o(a) Gestor(a) responsável pelos funcionários dessa loja e pelo atendente citado na história. Neste sentido, considerando todo o cenário descrito até aqui, bem como os estudos da disciplina sobre gestão de conflitos e técnicas de negociação, a sua missão será, para fins desta Atividade MAPA, apresentar soluções para cada um dos questionamentos, a seguir:

QUESTÃO 1. Como você, enquanto gestor(a), agirá em relação ao Atendente da “TecMax”, para intermediar a resolução do problema apresentado? Quais orientações e sugestões você daria para este caso específico? Nesta questão, você deve apresentar possibilidades de alternativas de resolução do problema apresentado pela Cliente Confusa.

QUESTÃO 2. E em relação à equipe de Atendimento? Que atitudes serão tomadas por você, para minimizar os danos e/ou evitar que situações como essa impliquem em conflitos mais graves e desnecessários futuramente? Nesta questão, considere a importância de se desenvolver técnicas de Gestão de Conflitos e Negociação junto ao time de atendimento ao público da sua loja.

QUESTÃO 3. Agora, discorra sobre a importância da empatia e da comunicação assertiva para a resolução de problemas e administração de conflitos.

QUESTÃO 4. E, por fim, fale sobre a importância da avaliação de alternativas na busca de um consenso entre as partes e de soluções viáveis em situações de conflitos.

ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:

- Realize uma Leitura das Unidades 1, 4, 7 e 8 do Livro da Disciplina.

- Assista ao Vídeo de Orientações gravado pelo professor.

- Assista a Aula Estudo de Caso da disciplina.

- Realize a sua Atividade MAPA no Formulário Padrão que está disponível para download no Material da Disciplina.

- Mais importante que o número de linhas é a qualidade da sua resposta, portanto, certifique-se de que está atendendo exatamente e por completo ao que está sendo solicitado no comando de cada etapa.

- Se certifique de que está encaminhando o arquivo correto no seu Studeo antes de Finalizar, pois não haverá como editar e/ou enviar outro arquivo após a finalização.