Em termos simples, o mapa da jornada do cliente é uma forma de visualizar os estágios pelos quais os consumidores

Em termos simples, o mapa da jornada do cliente é uma forma de visualizar os estágios pelos quais os consumidores passam a partir da descoberta de uma necessidade – ou de um problema – até a decisão de adquirir um produto ou serviço que poderá supri-la.

Portanto, o mapeamento desse "percurso" oportuniza o entendimento de todo o caminho que uma pessoa atravessa desde o momento em que se torna um lead (ou um potencial cliente) até se transformar em um consumidor fidelizado.

Esse caminho que o consumidor percorre – entre o surgimento de uma demanda e a compra de uma solução que a resolverá – é também conhecido como “funil de vendas” ou como “jornada de compra”. Nesse caso, existem diversas etapas envolvidas, com meios específicos tanto de atrair a atenção dos clientes em potencial quanto de se comunicar com eles.

Aprendizado e descoberta: no início da jornada, geralmente, o consumidor ainda não está cogitando a compra de um produto ou a aquisição de um serviço. Nesse primeiro momento, é comum que dúvidas comecem a surgir. Então, é importante que o negócio se coloque no lugar de quem o auxiliará a identificar o próprio problema.

Consideração da solução: já ciente do problema, o potencial cliente inicia, então, a busca pelas soluções. Nessa etapa da jornada do cliente, as marcas precisam dar visibilidade aos seus diferenciais em relação à concorrência, impulsionando a tomada de decisão e, é claro, qualificando os leads.

Decisão de compra: nesse estágio, o potencial cliente já sabe o que quer e domina até mesmo as especificações daquilo que está procurando. Logo, ele começa a buscar a alternativa ideal para efetuar a compra – é o momento da escolha da marca.



Fonte: adaptado de: https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/pe/artigos/mapa-da-jornada-do-cliente-o-que-e-e-como-criar-o-seu,0d91bc9ee5826810VgnVCM1000001b00320aRCRD. Acesso em: 02 jul. 2025.

Essa atividade tem como foco aplicar os conceitos de estratégia comercial e comportamento do consumidor na prática, por meio da construção de um mapa da jornada do cliente. Você deve representar o caminho percorrido por um cliente real ao longo do processo de compra, considerando interações, emoções, canais e oportunidades de melhoria. Para isso, convido-o a observar a empresa (exemplo hipotético) a seguir e, na sequência, realizar as etapas propostas:

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA:

Nome da empresa: Naturalize

Tipo de produtos: venda de cosméticos naturais

Localização/Atuação: website próprio (vendas digitais)

Público-alvo: jovens preocupados com saúde e meio ambiente

ETAPA 1: Escolha um produto oferecido pela empresa Naturalize e descreva-o brevemente, respondendo:

1. a) O que é o produto? (Descreva um produto que poderia ser oferecido por uma empresa como a Naturalize).
   
   b) Por que foi escolhido? (Justifique a escolha com base nas características do produto e no público-alvo da empresa).
   
   c) Qual dor ou necessidade esse produto resolve? (Explique que tipo de problema, desejo ou preocupação do cliente o produto busca atender).

ETAPA 2: Monte um mapa da jornada do cliente utilizando o esquema a seguir:

Mapa da Jornada do Cliente:

1. Descoberta
   
   a) Ação do cliente:
   
   b) Ponto de contato (canal):
   
   c) Emoções provocadas:
   
   d) Oportunidade de melhoria:

2. Consideração
   
   a) Ação do cliente:
   
   b) Ponto de contato (canal):
   
   c) Emoções provocadas:
   
   d) Oportunidade de melhoria:

3. Decisão/Compra
   
   a) Ação do cliente:
   
   b) Ponto de contato (canal):
   
   c) Emoções provocadas:
   
   d) Oportunidade de melhoria:

4. Experiência/Consumo
   
   a) Ação do cliente:
   
   b) Ponto de contato (canal):
   
   c) Emoções provocadas:
   
   d) Oportunidade de melhoria:

5. Pós-venda/Fidelização
   
   a) Ação do cliente:
   
   b) Ponto de contato (canal):
   
   c) Emoções provocadas:
   
   d) Oportunidade de melhoria:

ORIENTAÇÕES:

- Utilize linguagem clara e objetiva.

- Seja fiel à realidade observada.

BONS ESTUDOS!